Pengertian Tour Leader

BAB 2

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1      Landasan Teori

2.1.1   Kinerja

Menurut Mathis, kinerja individual dipengaruhi oleh tiga faktor utama, yaitu kemampuan individu untuk melakukan pekerjaan tersebut, tingkat usaha yang dicurahkan, dan dukungan organisasi (2006, p113).

Jadi, dapat disimpulkan bahwa kinerja merupakan kualitas dan kuantitas dari suatu

hasil  kerja  (output)  individu  maupun  kelompok  dalam  suatu  aktifitas  tertentu  yang diakibatkan oleh kemampuan alami atau kemampuan yang diperoleh dari proses belajar serta keinginan untuk berprestasi.

Penilaian kinerja (performance appraisal) pada dasarnya merupakan faktor kunci

guna mengembangkan suatu organisasi secara efektif dan efisien, karena adanya kebijakan atau  program  yang  lebih  baik  atas  sumber  daya  manusia  yang  ada  dalam  organisasi. Penilaian kinerja individu sangat bermanfaat bagi dinamika pertumbuhan organisasi secara keseluruhan, melalui penilaian tersebut maka dapat diketahui kondisi sebenarnya tentang bagaimana kinerja karyawan.

Penilaian kinerja adalah proses mengevaluasi seberapa baik karyawan melakukan pekerjaan mereka dibandingkan seperangkat standar dan kemudian mengkomunikasikan informasi tersebut kepada karyawan (Mathis 2006, p382).

2.1.2   Pariwisata

Pariwisata didefinisikan oleh Mathieson and Wall (1992) dan ditegaskan kembali oleh

Cooper (1994), oleh Burns & Holden (1995), serta Dowling & Fennell (2003) adalah perpindahan sementara wisatawan menuju suatu destinasi di luar rumah dan tempat kerja kesehariaannya, mencakup berbagai aktifitas yang dilakukannya selama kunjungan dan berbagai fasilitas yang dikreasikan untuk menyediakan kebutuhan dari wisatawan tersebut.

Definisi-definisi dan pendekatan lainnya yang digunakan untuk melihat berbagai konsep dan ciri yang relevan dari pariwisata yaitu, menurut Norval dalam Hamid (1996), Soekadijo (1997), dan Kesrul (2003), pariwisata adalah keseluruhan kegiatan, yang berhubungan dengan masuk, tinggal dan pergerakan penduduk asing di dalam atau di luar suatu negara, kota atau wilayah. Menurut Morley dalam Ross G.F. (1994), pariwisata adalah suatu model fenomena pariwisata, dalam tiga dimensi yaitu permintaan (demand), penawaran (supply), dan dampak (impact).

Pariwisata adalah suatu sistem yang meliputi wilayah asal dan area destinasi beserta

komponen perjalanan yang menghubungkan keduanya (Mathieson & Wall 1992). Pariwisata dapat diidentifikasikan ke dalam elemen-elemen sistem pariwisata yaitu elemen dinamis, elemen statis dan elemen dampak.

1.   Elemen dinamis adalah permintaan terhadap berbagai tipe pariwisata.

2.   Elemen statis adalah karakteristik dari destinasi dan wisatawan, di mana kombinasi di antara keduanya dapat mempengaruhi pembentukan destinasi, menekan destinasi, dan carrying capacity.

3.   Dampak dari pariwisata yang mengacu pada dampak-dampak fisik, sosial dan ekonomi,

yang perlu dikontrol dengan pengelolaan yang komprehensif dan kebijakan perencanaan.

Menurut Mill and Morrison dalam Burns and Holden (1995), pariwisata sebagai sebuah sistem yang terdiri dari empat bagian utama yaitu : 1) pasar (market), 2) perjalanan (travel), 3) tujuan wisata (destination), dan 4) pemasaran (marketing).

Usaha pariwisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata atau  menyediakan  atau  mengusahakan  obyek  dan  daya  tarik  wisata,  usaha  barang pariwisata, dan usaha lain yang terkait di bidang tersebut (Undang-undang No. 9 tahun 1990 pasal 1 ayat 5 tentang Kepariwisataan). 2.1.3    Tour leader

Tour leader mengatur perjalanan wisata dan sering terlibat dengan peserta tur. Tour leader bisa  menjadi  bawahan  dari  tour operator, seorang  tour guide profesional  yang dipekerjakan  oleh  tour operator dari  sebuah  perusahaan  perjalanan  dan  wisata  untuk menyelenggarakan sebuah perjalanan. Tour leader bisa juga berarti pengatur wisata, penyelenggara  tur,  penunjuk  dan  pengantar  wisatawan  ke  daya  tarik  wisata  yang dikehendaki serta sebagai pemberi informasi mengenai daya tarik wisata yang dikunjungi. Namun, beberapa perusahaan perjalanan dan wisata menyamakan istilah tour leader dengan tour guide. Pada kenyataannya, peran tour guide berbeda dengan tour leader. Tour guide adalah pramuwisata yang bertugas memandu wisatawan dari awal keberangkatan hingga kembali  lagi  ke  tempat  semula  (Kesrul2003,  p36).  Istilah tour leader digunakan  untuk menunjukkan orang yang menemani peserta tur selama perjalanan wisata.

Seorang pramuwisata memerlukan berbagai keahlian karena menghadapi banyak tantangan. Tour leader harus menjaga peserta tur tetap senang dan memastikan semua peserta dilayani tanpa terkecuali. Tour leader juga menyarankan berbagai peraturan dalam tur.

Untuk bersikap profesional dan berjiwa kepemimpinan, tour leader harus sabar dan perhatian  serta  objektif  kepada  peserta  tur  dalam  menyelesaikan  tugasnya.  Sebagai pengatur wisata, tour leader harus adil, memuji perilaku peserta tur dan saat menghadapi peserta yang dapat mengganggu wisata, tour leader harus menunjukkan kepemimpinannya dan lebih fleksibel.

Tour leader adalah faktor penting dalam memperoleh kepuasan pelanggan karena kinerja tour leader yang membedakan operasi tur perusahaan dengan kompetitor. Kinerja tour leader tidak hanya mempengaruhi gambaran perusahaan di mata pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan komunikasi dari mulut ke mulut, tetapi juga sebagai faktor kompetitif. Tetapi kepuasan pelanggan terhadap kinerja tour leader tidak selalu berarti juga pelanggan puas

terhadap operasi tur. Karena itu, untuk membedakan produk dan jasa yang ditawarkan dengan pesaing, perusahaan perlu meningkatkan kinerja paket tur secara keseluruhan yang meliputi kinerja sebelum perjalanan dan selama perjalanan, termasuk tour leader yang disediakan.